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Zammad
Atención al Cliente · zammad.com
Resumen
Zammad es un sistema de mesa de ayuda y tickets de código abierto basado en la web que consolida correo electrónico, formularios web, chat, SMS, Telegram, WhatsApp, Facebook y teléfono/CTI en una única cola de tickets. Está disponible como una edición autoalojada gratuita bajo AGPLv3 y como una suscripción de pago en la nube por agente, alojada en centros de datos alemanes, con SLA, una base de conocimientos multilingüe, disparadores/macros y una API REST documentada. Zammad GmbH también vende suscripciones de soporte anual para organizaciones que se autoalojan.
El problema que resuelve Zammad
Los equipos de soporte y TI que desean consolidar el correo electrónico, el chat, los SMS y los mensajes de redes sociales en una sola cola de tickets suelen enfrentarse a elegir entre pagar tarifas de SaaS por agente para siempre o ejecutar algo que no pueden controlar. Zammad resuelve esto ofreciendo la misma mesa de ayuda multicanal (tickets, SLA, base de conocimientos, disparadores y macros, API REST) tanto en una edición gratuita bajo AGPLv3 que se autoaloja como en una suscripción en la nube por agente en centros de datos alemanes. La contrapartida es real: el autoalojamiento elimina la factura por agente, pero requiere capacidad de administración de sistemas para una pila de PostgreSQL, Elasticsearch y Redis.
Contexto para decidir
Usa estos puntos para comprobar si el producto encaja con tu operación, no solo con la lista de funciones.
- Precio de entrada publicado: Free. Confirma límites de usuarios, uso y funciones por plan.
- Despliegue: cloud, on_premise. Comprueba requisitos de seguridad, residencia de datos y acceso para todos los equipos que lo utilizarán.
- Integraciones verificadas: Microsoft 365, Microsoft Exchange, Microsoft Teams, LDAP / Active Directory, GitHub, GitLab. Valida el sentido de sincronización y los límites del plan elegido.
- La ficha se comprobó por última vez el 24/7/2026; los precios y las funciones pueden cambiar.
Cómo evaluar Zammad
Una ficha ayuda a crear una lista corta; una prueba con el flujo real del equipo decide si la herramienta encaja. Usa esta lectura junto con los datos estructurados y confirma cualquier cambio con el proveedor.
Encaje de flujo
El registro la considera especialmente adecuada para Mesas de servicio de TI y equipos de soporte interno que necesitan control local o residencia de datos sobre sus tickets, Pymes sensibles al costo y equipos de soporte en crecimiento que desean evitar el precio de SaaS por agente mediante el autoalojamiento, Organizaciones europeas que necesitan una mesa de ayuda alineada con el RGPD, alojada en Alemania, con un DPA firmado y niveles alojados certificados con ISO 27001. Comprueba que ese contexto coincide con el volumen, los roles y los procesos que debe soportar tu equipo.
Preguntas del piloto
- ¿Puede Zammad completar el flujo crítico sin trabajo manual fuera de la herramienta?
- ¿Las conexiones registradas (Microsoft 365, Microsoft Exchange, Microsoft Teams, LDAP / Active Directory) cubren el sentido de sincronización, los permisos y el volumen que necesitamos?
- ¿Qué límites de usuarios, uso, almacenamiento, soporte o seguridad aparecen después del precio inicial?
Evidencia y vigencia
Esta ficha se comprobó el 24/7/2026. La fecha indica cuándo se revisó el registro, no una garantía de que el proveedor no haya cambiado sus condiciones después.
Ideal para
- Mesas de servicio de TI y equipos de soporte interno que necesitan control local o residencia de datos sobre sus tickets
- Pymes sensibles al costo y equipos de soporte en crecimiento que desean evitar el precio de SaaS por agente mediante el autoalojamiento
- Organizaciones europeas que necesitan una mesa de ayuda alineada con el RGPD, alojada en Alemania, con un DPA firmado y niveles alojados certificados con ISO 27001
No encaja si
- MSP que necesitan una suite PSA completa: Zammad no tiene facturación, contratos, CMDB, gestión de activos, RMM ni despacho
- Equipos que necesitan análisis profundos listos para usar y encuestas de CSAT automatizadas sin crear atributos personalizados o añadir Grafana/Kibana
Por qué está listada
- Una de las pocas mesas de ayuda de código abierto maduras que ofrece una edición autoalojada verdaderamente gratuita bajo AGPLv3 junto con una suscripción alojada comercial, de modo que los compradores pueden intercambiar trabajo de infraestructura por costo por agente.
- Cubre correo electrónico, formulario web, SMS, chat, Telegram, WhatsApp, Facebook y teléfono/CTI en una única cola de tickets, con SLA, una base de conocimientos multilingüe, disparadores/macros y una API REST documentada.
- Los planes alojados se ejecutan exclusivamente en centros de datos alemanes con un acuerdo de procesamiento de datos, y Zammad indica que las tarifas Professional y Plus están certificadas con ISO 27001, algo relevante para compradores sensibles al RGPD.
Precios
Community (self-hosted)
FreeThe full open-source edition under AGPLv3, downloaded from zammad.org and run on your own servers at no software cost.
- Unlimited agents, no per-seat licensing
- Full ticketing, knowledge base, triggers, schedulers and macros
- REST API and webhooks
- Source, Debian, Ubuntu, CentOS and Docker installers
- Community support only — you manage hosting, updates and infrastructure
Starter v2 (hosted)
€7 per agent / monthEntry hosted plan for up to 5 agents, billed annually (EUR 9 per agent/month if billed monthly).
- Max. 5 agents
- Channels: email, web form, SMS
- Text modules, macros, triggers, schedulers, business hours
- Ticket history, mentions/watch, multilingualism, branding
- 10 MB attachments + 20 GB disk space
Professional v2 (hosted)
€16 per agent / monthMid-tier hosted plan for up to 35 agents, billed annually (EUR 18 per agent/month if billed monthly).
- Max. 35 agents
- Channels: email, web form, SMS, chat, Telegram
- Service Level Agreements (SLAs)
- Knowledge Base (monolingual)
- Optional AI features
- 35 MB attachments + 50 GB disk space
Plus v2 (hosted)
€25 per agent / monthTop hosted plan with unlimited agents and all channels, billed annually (EUR 27 per agent/month if billed monthly).
- Unlimited agents
- Channels: email, web form, SMS, chat, Telegram, Facebook, WhatsApp
- Core Workflows
- Knowledge Base (multilingual)
- Deeper reporting
- 50 MB attachments + 150 GB disk space
Business (self-hosted support)
€2,999 per year, flatEntry annual support subscription for organisations running Zammad on their own infrastructure.
- Vendor support for self-managed installations
- Software remains the free open-source edition
- Flat annual fee, not per agent
Enterprise (self-hosted support)
€5,999 per year, flatMid annual support subscription for self-hosted deployments.
- Higher support tier than Business
- Software remains the free open-source edition
- Flat annual fee, not per agent
Corporation (self-hosted support)
€9,999 per year, flatTop annual support subscription for large self-hosted deployments.
- Highest self-hosted support tier
- Software remains the free open-source edition
- Flat annual fee, not per agent
Funciones
Integraciones
Seguridad y cumplimiento
Pros y contras
Pros
- Interfaz de agente moderna e intuitiva que los reseñadores califican repetidamente como más fácil de incorporar que sistemas heredados como OTRS
- Edición de código abierto autoalojada gratuita, sin licencia por agente; los reseñadores de Capterra calificaron la relación calidad-precio con 5.0 sobre 5
- Consolidación multicanal genuina: el correo electrónico, el chat, los SMS y los canales sociales llegan a una sola cola en lugar de herramientas separadas
- Sólida automatización (disparadores, programadores, macros, Core Workflows), además de integración con LDAP/Active Directory y una API REST documentada
Contras
- Los informes y análisis integrados carecen de profundidad; los informes personalizados requieren un esfuerzo adicional y el análisis más profundo suele delegarse a Grafana o Kibana
- La huella de autoalojamiento es considerable: PostgreSQL, Elasticsearch, Redis y una pila de Ruby que pocos técnicos pueden depurar
- Según varios reseñadores, el rendimiento se degrada a medida que crece el volumen de tickets
- El portal de cara al cliente está menos pulido que el de los competidores comerciales, y la sintaxis de búsqueda requiere experiencia para recuperar tickets históricos de manera eficiente
Qué muestra el registro
Los reseñadores elogian de manera constante la interfaz de agente moderna e intuitiva, la consolidación de múltiples canales en una sola cola, y el valor de una edición de código abierto autoalojada gratuita sin tarifas por agente. Las críticas recurrentes se centran en informes integrados poco profundos, una sintaxis de búsqueda que requiere experiencia, ralentizaciones a medida que crece el volumen de tickets, y una pila de autoalojamiento (PostgreSQL, Elasticsearch, Redis, Ruby) que exige una capacidad real de administración de sistemas.
Resumen y puntuación agregados de plataformas públicas de reseñas. Enlazamos a las reseñas originales en lugar de reproducirlas — lee la fuente antes de decidir.
Reseñas de usuarios
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